Tutti amano un help desk quando ottengono ciò che vogliono in modo tempestivo . Ma i problemi non derivarne e costrutti e regole chiare dovrebbero essere sviluppate per eseguire un help desk per il supporto adeguato. Problemi da quello dei prodotti a supporto di ore di funzionamento e monitorare i progressi sono tutti parte integrante di qualsiasi attività di supporto help desk . Ambito di Supporto

la portata del sostegno che ogni help desk in grado di offrire è una questione importante . Un help desk dovrebbe essere in grado di supportare il software e l'hardware specifico e fare le riparazioni all'interno di una quantità relativamente di tempo appropriato. Un help desk dovrebbe avere un chiaro range ben definito di prodotti e servizi che possono supportare. Quando i nuovi prodotti saranno disponibili, avviso deve essere dato al pubblico o almeno ai consumatori di prodotti di cui il supporto per un prodotto più vecchio finirà.
Help Desk livelli di sostegno
< p > Guida personale di supporto desk presso grandi istituzioni e aziende come IBM gamma dal livello uno al livello tre . Le chiamate in arrivo o walk- in sono indirizzati ad un primo livello di supporto persona che ottiene loro informazioni di contatto e una descrizione generale del problema . Garanzia del prodotto è inoltre verificato in questo momento, se applicabile. Invita poi vengono indirizzati a servizi competenti per il livello due di supporto del prodotto . Si tratta di personale o hanno familiarità con i loro prodotti o sono competenti a cercare i database in-house per la risoluzione del problema. E ' a livello tre il supporto per i problemi più difficili o inusuali .
Problema Escalation

Quando i problemi diventano troppo complicate per il personale livello di entrata per risolvere , un meccanismo che dovrebbe essere in atto per mano fuori il problema di un gruppo di lavoro più qualificato , o un più alto livello di supporto tecnico. Problema escalation è una questione importante che può rapidamente sfuggire di mano quando si tratta di agitazione e di clienti ansiosi. Allo stesso tempo, il personale più qualificato stanno cercando di risolvere il problema , un manager di turno dovrebbe mantenere i clienti al passo con i loro progressi . Un piano dovrebbe essere attuato per chiamare da consulenti esterni , quando personale interno non possono risolvere i problemi .
Metrics

Sia l'help desk è di recente sviluppato o è ben consolidata , la valutazione periodica dovrebbe essere fatto per determinare se le esigenze dei clienti sono soddisfatti e che i dipendenti sufficienti sono disponibili per supportare i prodotti ei servizi . Metrics sono i dati statistici che l'azienda mantiene il supporto per mostrare il modo in cui gestiscono le loro risorse e servizi . Banche dati informatiche possono essere progettati per registrare il numero di chiamate in arrivo , i clienti di passaggio , e le lamentele dei clienti . Essi possono anche registrare i nomi e servizi e il tempo impiegato per il personale di help desk per risolvere i problemi del prodotto . I supervisori possono eseguire report metriche che mostrano che i prodotti ei clienti chiedono servizi più frequentemente . Le metriche possono anche aiutare aiutare i manager di supporto dell'help desk determinare come utilizzare al meglio le loro risorse .