Il punto di contatto iniziale in un supporto IT reparto è la squadra di prima linea . Per telefono o e-mail il cliente parla direttamente l'analista , e ci si aspetta di risolvere sia il problema o lo trasmette alla squadra appropriata . Registrazione delle chiamate

chiamate devono essere registrate in modo rapido e preciso da parte dell'analista , che ha bisogno di ottenere quante più informazioni come lei può da parte del cliente , indipendentemente dal fatto che il problema può essere risolto in questa fase. Queste informazioni possono essere utilizzate dalle squadre di seconda e terza linea per ulteriori diagnosi , o dal dipartimento di gestione dei problemi per l'analisi dei guasti e delle tendenze IT.
Conoscenza
< p > Gli analisti hanno bisogno per individuare e risolvere i problemi informatici di base rapidamente . Sono necessari anche una forte capacità di servizio al cliente , come è una conoscenza della struttura e delle pratiche di reparto al fine di assegnare le chiamate ai servizi corretti all'interno della gerarchia di supporto. Gli analisti di prima linea devono operare in stretta collaborazione , la condivisione della conoscenza e delle risorse al fine di mantenere la durata della chiamata e fissare i tempi entro i limiti concordati .
Chiama proprietà

corso la vita di una chiamata è di proprietà da parte dell'analista di prima linea . Egli poi vederlo fino alla sua conclusione e verificare con il cliente che il suo problema è stato risolto e che lei è soddisfatto del servizio che ha ricevuto .