Fornire supporto tecnico per l'orientamento e la gente al telefono richiede un po 'di psicologia e capacità di comunicazione avanzate combinate con conoscenze di elettronica . I clienti saranno spesso turbato , agitato e confuso , ed è a voi per trasformare la loro giornata in giro e ottenere i loro dispositivi funzionino correttamente. Non si può trasformare ogni interazione con il cliente in un'esperienza positiva , ma con il giusto approccio , è possibile migliorare notevolmente la qualità generale del servizio . Istruzioni
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Mettetevi nei panni del cliente . Ricordate che non è così familiarità con la tecnologia , come si è, e può essere necessario un piccolo aiuto . E 'anche importante ricordare che, anche se questo può essere il vostro router di reset 50 ° del giorno , il cliente vede come suo unico problema .
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Fai domande chiuse. Le uniche risposte alle domande chiuse sono "Yes " o " No" Domande chiuse mantenere la conversazione sotto controllo e dare al cliente meno spazio per parlare di problemi non collegati . Una domanda del tipo " Sai come reimpostare il router ? " è chiuso , mentre " Cosa sta succedendo con il vostro router " è aperto .
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Riconoscere ciascuno dei problemi del cliente , ma lavorare su uno alla volta . Se un cliente fa cadere un secondo o terzo problema nel bel mezzo di risoluzione dei problemi, dire qualcosa sulla falsariga di "Okay , possiamo assolutamente guardare in questo, ma abbiamo bisogno di concentrarsi su un problema alla volta - . Che ti piacerebbe iniziare con ? "
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controllo conversazione Practice . Questo significa mantenere il cliente in pista e ignorando tutto quanto non legato al vostro problema. Evitare di entrare in argomenti e concentrarsi principalmente sulla raccolta di informazioni e la soluzione del problema .
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Siate onesti con il cliente circa le vostre capacità . Se un problema è al di fuori della vostra gamma di competenze , dire al cliente che non si ha familiarità con questo particolare problema , ma può trovare qualcuno che sia . Ciò farà risparmiare sia lei che il tempo del cliente e la frustrazione .
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Lascia la tua cliente un semplice passo alla volta , e di attendere per loro di confermare il suo completamento prima di andare avanti . Ancora una volta , il cliente può aver mai eseguito i passi che gli forniscono quindi potrebbe portarlo più a lungo di quanto ci vorrebbe per completare .
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Insegnate ai vostri clienti come evitare che il suo problema in futuro . Lui Fornire informazioni utili come ad esempio un rapido cambio di impostazioni del computer e prendere un po 'di tempo in più per camminare il cliente attraverso questi passaggi . Prevenire i problemi in anticipo permette ai clienti e facilita lo stress sulla vostra coda di supporto tecnico .
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Lascia la tua cliente un out . A volte , i clienti sono in torto e stanno facendo qualcosa di molto stupido . Per esempio, il cliente potrebbe avere problemi con il suo computer portatile, perché ha dimenticato di inserire la spina in Invece di mettere in imbarazzo , fornire una soluzione semplice come scollegare il computer portatile , controllando i collegamenti e ricollegarlo. Questo consente al cliente di salvare la faccia .
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prendere un respiro. Se ti senti come se fossi frustrato con il cliente , dire qualcosa come : " Fammi controllare qualcosa per te reale veloce , ti dispiace se ti ho messo in attesa? " Prendete questo tempo per rinfrescarsi se si sente come se la chiamata si sta trasformando in una battaglia .